従業員の心をガッチリつかめ
傾聴力の養い方

現場の課題解決にもつながる

傾聴には次の3種類がある。

受動的傾聴

相手の話を真摯に聞き、目を合わせたり相づちを打ったりして、話しやすい場や関係性をつくる。

反映的傾聴

相手の話を要約したり、言い換えたりして相手への承認や理解、共感を示す。

積極的傾聴

相手に質問することで、相手の意識や行動に変化をもたらし、さらに思考を促す。

松本氏はこの3つを、受動的⇒反映的⇒積極的と順を追って実施していくことを勧める。「せっかく話を聞く場をつくっても、いきなり相手の話を要約したり、質問したりしては傾聴とは言えません。まずは相手の話を真摯に聞いて、受け止めるところから始めてください」

図Bは、図Aで挙げた経営者に求められる知識やスキルが、従業員の仕事の意欲に与える影響をグラフ化したものだ。経営者の傾聴が従業員のモチベーションアップにつながっている実情がよく分かる。

図B 経営者の知識・スキルの特徴別、従業員の仕事に対する意欲との関係

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傾聴力を養うメリットはまだある。そもそもトップともなると意見される機会が少なくなる。インプットされる情報も偏りがちで、都合の良い話しか入ってこないケースもしばしばだ。現場の話を傾聴することで、経営者には見えていなかった課題が浮き彫りになったり、業務上のボトルネックの解消につながったりする場合もある。ちなみに、松本氏のクライアントで業績が好調な企業の経営者はそろって、謙虚な姿勢を示し、傾聴力にたけているそうだ。

気を付けたい自分の癖

では、具体的にどうすれば傾聴力を養えるのだろうか。松本氏は相手に対する心構えと同時に、ワザが重要だと話す（図C）。

図C 人の話を聞くときの心構えと、それを表現するワザ

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「例えば相づちを打つ、笑顔で聞く、メモを取るという所作はいわばワザです。これらを身に付けると、受け止めているという感情が相手に伝わり、良いコミュニケーションが醸成されて傾聴力が養われます」

ワザから入って心につなげる。このときくれぐれも気を付けたいのが自分の"癖"だ。話を聞く際、無意識のうちに腕や足を組んだり、相手の目を見ずに相対したりしていないだろうか。口癖も同様で、「はいはい」という軽い相づちや、話の始めの「でも」「だけど」は要注意。これらは「（聞く側から）拒否されている」印象を与え、話そうとする気持ちをそいでしまう。

「対面している人の立場が上になるほど、ちょっとしたしぐさや言葉が与える影響は大きくなるものです。経営者やリーダーは、それを自覚して相手と向き合う心がけが大切です」

相手の意見が自分と違った場合も、すぐに異論を挟むのはNG。いったん受け止める心構えを持っておきたい。

傾聴力を経営に生かす

傾聴力を養う場として松本氏が勧めるのが、経営者やリーダーが1人の従業員と直接面談する「1on1ミーティング」だ。現場との距離が近い中小企業だからこそ話題も見つけやすく、従業員にとっては上層部とじっくり話ができる貴重な機会になる。

ただし、普段話す機会の少ない経営者やリーダーと向き合うのは、従業員にとってはハードルが高い。日頃から従業員に名前で呼びかけたり、「いつもありがとう」と感謝の意を伝えたりするだけで従業員との距離は近くなる。「◯◯の仕事をしてもらったときはよく頑張ったね」など、仕事ぶりをちゃんと見ていることを伝えるとさらに効果的だ。

なお、1on1ミーティングの経験がないリーダーには、事前に経営者との1on1ミーティングの場を設けることを勧める。リーダーが実際に"聞かれる"立場を経験することで、具体的な傾聴の仕方を肌感覚で理解できるからだ。

経営者やリーダーは話をする機会が多くなりがちだが、話を聞くことで得られるメリットは大きい。傾聴力は従業員に対してだけでなく、外部との交渉や取引にも役に立つ。傾聴力を身に付け、より良いマネジメントにつなげたい。