言った、言わないはもう終わり
伝言ゲームをしない組織づくり

仕事をする上で、伝えたはずの用件が伝わっておらず「言った」「言わない」でもめたり、大至急と言われた仕事が実は急ぎではなかったり----こんな経験はないだろうか。これらのトラブルは認識違いや伝達ミスによる、いわゆる「伝言ゲーム」が原因である可能性が高い。伝言ゲームという遊びが成立するほどに、人から人へ情報を正確に伝えるのは難しい。言葉による伝達は、必ずしも完全なものとは言い難い。
企業内で伝言ゲームが起きる原因について、多くの企業や自治体でコンサルティングを手がける沢渡あまね氏は以下の3つを挙げる。

組織の階層が深過ぎる

現場担当者から経営層まで、階層がいくつもある組織の場合、報告・連絡・相談が繰り返される。それぞれの階層で情報に加工が入る可能性もあり、元の情報が正しく伝わらない確率が高まる。

仕事内容を細分化し過ぎる

仕事を分解してやるべきことの粒度を上げる方法は、クオリティーを高める上で大切だ。しかしあまりに細分化し過ぎると、コミュニケーションが取りにくくなり、伝言ゲームを招く原因になる。

仕事や情報が特定の個人に偏り過ぎる

中小企業で最も多いのがこちらかもしれない。特定の個人に仕事が集中し、その人でないと状況把握できず問題が解決しない。いわゆる仕事の属人化だ。個人間のやり取りが増え、他のメンバーとの認識違いや伝達ミスが起こりやすくなる。

このような原因から発生する伝言ゲームがもたらす弊害は、図Aの通りだ。

図A 伝言ゲームから生じる弊害

画面を拡大してご覧下さい。

「ある研究によれば、伝言が1回行われるだけで情報の鮮度や精度が70％以上ロスしてしまうのだそうです。つまり、情報の本質や意図が正しく伝わる割合は半分にも満たない。伝言が繰り返されるたびに、間に入った人の意図や価値判断が加味され、情報が変容して本来の情報が正しく伝わる可能性は著しく低下してしまうのです」

組織の階層が深過ぎたり、細分化され過ぎたりすると伝言ゲームは延々と続く。どこかで伝言が滞る可能性もあり、最終的な意思決定が遅れる。仕事の品質やスピードが低下し、社内外からの信頼が損なわれる。その結果、やり直しなど手戻りによる長時間労働が生じ、相互不信が生まれる負のスパイラルに陥る。